[職種研究] カスタマーエンジニア

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何をやる仕事？

カスタマーエンジニアは、顧客がコンピューターシステムを十分に使いこなせるように、さまざまな面でのサポートを行う。たとえば、パッケージソフトを導入する場合は、その企業の業務に沿ってカスタマイズを行う。また、システムやハードウエアの操作方法について、顧客企業の社員にレクチャーも行う。おもに、ソフトウエアを中心に扱うシステムエンジニア、プログラマーと対比される。

そのほか、定期点検やトラブルへの対応、またバージョンアップや増設といった要望にも応えていく。コンピューターに明るくない顧客を相手にするケースも多いので、技術的な知識を誰にでもわかりやすく説明できることが必要となる。また、顧客からの苦情やトラブルなどは、新たなる商品開発のための貴重なデータであり、これを自社の営業や開発のスタッフに伝え、役立てていくこともカスタマーエンジニアの大きな役目だ。

どんな能力やスキルが求められるか？

■自社製品についての深い理解はもちろん、システム全般についての勉強が必要。

■顧客はいろいろなメーカーの製品を組み合わせて使っていることが多いため、他社のハード、ソフトについての情報にも注意を払う必要がある。

■技術の裏づけとなる資格には、「基本情報技術者」「システム監査技術者」「システムアーキテクト」といった国家資格のほか、ソフトウエアメーカーが行うアプリケーションやOSなどに関する認定試験もある。

■一種の接客業でもあるので、日常的なレベルのコミュニケーション能力も重要。