[職種研究] カスタマーサポート

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何をやる仕事？

カスタマーサポートは、製品やサービスに関するユーザーからの問い合わせに対応する仕事。電話での応対が主体となるが、最近ではメールやサイト経由のものも増えている。サポート内容は、企業・事業によって異なる。たとえば、パソコンメーカーならばトラブルシューティング、保険会社ならば提供サービスについての問い合わせ対応、通信販売会社ならば商品注文の受付など。問い合わせ内容を想定してあらかじめ応答パターンが用意されているが、機械的に答えるのではなく臨機応変な対応が求められる。特にパソコンや周辺機器、ソフトウエアなどの場合は、技術情報を的確に把握している一方で、わかりやすく説明することが重要。それぞれのユーザーの年齢や理解度にあわせ、言葉づかいや話し方などに気を配る必要がある。

どんな能力やスキルが求められるか？

■電話でのコミュニケーション能力がもっとも重要。顔の見えない相手に納得してもらうため、声に表情を持たせる工夫が必要。

■トラブルシューティングの場合は、問題点を見抜く把握力が求められる。

■製品・サービスに対する理解も不可欠だ。研修で知識を得るだけでなく、営業やサービスエンジニアなどから情報収集をするなどの心がけが必要。